/
x

Главная / О компании / Реализованные проекты / Внедрение Salesforce позволило Embawood повысить прозрачность взаимодействия с клиентами

Внедрение Salesforce позволило Embawood повысить прозрачность взаимодействия с клиентами

Внедрение Salesforce позволило Embawood повысить прозрачность взаимодействия с клиентами

Детальное описание

Ситуация

Embawood – крупный производитель мебели для дома и офиса. Компании принадлежит 160 магазинов в Азербайджане и более 250 торговых точек в России, Грузии, Украине, Казахстане и Турции.

Корпоративные стандарты Embawood потребовали введения улучшений для сервисов доставки и сборки мебели. Для выявления «узких» мест руководством компании была поставлена задача объединить торговую сеть в наглядную систему.

Ранее в компании использовались массивные системы по анализу и обработке данных о продажах. Каналы коммуникаций справлялись с нагрузкой, но были трудно масштабируемы и со временем только дорожали в обслуживании. Embawood приходилось вкладывать существенные средства в stand-alone архитектуру. Компании требовалось внедрение решения с очень гибкими возможностями интеграции. В результате тестирования нескольких продуктов выбор клиента был сделан в пользу облачной системы Salesforce.

Решение

После запуска новой системы в Salesforce собираются и обрабатываются все данные, связанные с продажами. Гибкость решения позволила настроить процессы так, как они проходят в компании, а не как диктует система. Сотрудники клиента получили продуктивный и, самое главное, удобный инструмент для выполнения своих обязанностей.

Внутри системы персонал Embawood общается при помощи любого мобильного устройства с выходом в интернет, в режиме онлайн решая все возникающие вопросы. Теперь с системой связан каждый инженер, водитель, дистрибьютор и клиент. Чтобы зафиксировать выполнение заказа, водителю или сборщику мебели достаточно отправить SMS на короткий номер – Salesforce динамически обрабатывает входящие сообщения. Каналы коммуникаций с клиентами также были расширены за счет мобильных технологий.

Результат

С внедрением Salesforce сервис Embawood обрел прозрачность. Появилась возможность исправить ошибки, сократить сроки выполнения заказов, оптимизировать продуктовую линейку на складах.

«Мы стремимся быть лучшей в своей сфере компанией и понимаем, что сервис – важная часть работы с клиентами. Мы декларируем доставку и сборку за 24 часа, и Salesforce нам в этом помогает», – говорит Мехман Рустамзаде, коммерческий директор Embawood. 

Еще одна область задач была связана с загрузкой контактного центра компании. Увеличение числа клиентов влияло на количество звонков, обрабатываемых колл-центром Embawood. С Salesforce удалось автоматизировать часть допродажных и постпроджных коммуникаций, в результате чего операторы получили возможность обрабатывать все входящие обращения, требующие «живого» общения с клиентом.

«Раньше, при очередном звонке клиента, приходилось тратить его и наше время на то, чтобы выяснить стандартную информацию, записать ее, потом снова перезвонить. С автоматизацией многих процессов работа стала действительно комфортной», – считает Хагани Алиев, руководитель контактного центра Embawood.

«Проект получился весьма интересным и сложным. Опыт наших экспертов положительно повлиял на результат внедрения Salesforce. Значительную поддержку во время интеграции продукта нам оказали руководители компании, что стало решающим фактором в успешности реализованного проекта», – говорит Вячеслав Беляков, руководитель направления Salesforce в компании Aflex.

«Мы давно хотели получить инструмент, который объединил бы в себе продажи, клиентский опыт, обслуживание и аналитику. Благодаря специалистам Aflex проект был реализован в короткие сроки – через полгода после начала внедрения система заработала. Уже сейчас мы наблюдаем общую положительную динамику в развитии бизнеса и не собираемся останавливаться на достигнутом. Наши инвестиции – не в ИТ, не в решения, а в клиента. Мы очень внимательно следим за трендами в стране, в мире и видим, что легкие кастомизируемые платформы набирают обороты, а это значит, что будут новые задачи, проекты и новые успехи», – отмечает Мазахир Вердиев, директор по информационным технологиям Embawood.

«Система Salesforce помогла нам по-новому взглянуть на клиента, понять кто он. Наш приоритет – оказание высокого уровня услуг, и теперь двигаться к этой цели стало значительно проще», - комментирует Тамерлан Куркиев, генеральный директор Embawood.